Serviço de Limpeza ou Higienização – como cuidar, contratar, administrar

Charbel Atalla Antonio



O serviço de limpeza ou higienização (predial, industrial, doméstica, etc.) é um dos mais antigos serviços “terceirizados”, isto é, feito por alguém para atender outrem. E também um dos mais “problemáticos” – poucas vezes os “outrem” se consideram plenamente satisfeitos.
Quem já não ouviu um monte de reclamações – da mãe ou esposa sobre a empregada, do chefe sobre a equipe de limpeza...?

Quem já não reclamou da sujeira?

“Os seus problemas acabaram... Conheça o revolucionário “Sistema Tabajara”...: um tapa-olhos, um par de luvas multi-camadas...”


Para resolver efetivamente o problema – qualidade do serviço de limpeza - precisamos conhecer e entender as suas causas.

As razões principais para a insatisfação com os serviços de limpeza ou higienização são três:
• Padrões e Critérios de Limpeza são “subjetivos” e específicos – dependem de opinião pessoal e de circunstâncias locais. Duas pessoas quaisquer têm exigências diferentes: para um escritório; um dormitório; uma sala cirúrgica; uma oficina; um sanitário masculino; um feminino; a sala de reunião da diretoria; a sala de artes da pré-escola; um piso de carpete ou de cerâmica; madeira ou plástico; novo ou velho; para receber uma visita ilustre ou jogar vídeo-game com um amigo.
• Boa parte das “sujidades” ocorre casuisticamente, acidentalmente: um vazamento do lubrificante; uma infiltração de água de chuva, um sorvete que cai; uma lufada de vento; o nenê que não gostou da papinha; uma champagne agitada p/ comemorar; um cachorro mal educado.
• Falta de entendimento, comunicação, regras, padrões – “acordo”.


A Solução
Esclarecer, determinar e combinar (contratar) o que, quando e como deve ser feito.


Como fazer
O que segue é, genérica e conceitualmente, o indicado para serviços de um certo porte. Deve ser adaptado para cada situação. Pode ser bem mais elaborado ou também muito mais simples.
1. Determinar como deve ser feita cada atividade. Definir os procedimentos – os “famosos” Procedimentos Operacionais Padrão – POP (ou SOP em inglês). Para cada serviço, para cada ambiente. Exemplos: Limpeza de Piso Tipo 2; Limpeza de Cortinas Tipo 1 Padrão A; Limpeza Online do Sanitário 17; Limpeza Acidental; etc.. Os POP descrevem métodos, equipamentos, materiais, etc.
2. Determinar os critérios de programação ou freqüência de cada atividade, em cada ambiente: diária, semanal, semestral, eventual, online, etc.
3. Planejar e programar as atividades: dias e horários. Fazer a agenda típica, diária, semanal, mensal..., ou um cronograma, compatibilizando as atividades de limpeza com os usos locais.
4. Controlar a execução – quantitativa e qualitativamente.
5. Ajustar e adequar os procedimentos e freqüências sempre que necessário e oportuno: condições de uso se alteram, materiais envelhecem ou são substituídos, novas tecnologias surgem, custos se alteram, etc..

Observações, Curiosidades, Referências
• É usual em empresas de um certo porte manter afixado em locais visíveis uma folha de controle do serviço de limpeza. Bastante útil para a supervisão e para a fiscalização dos serviços, é também uma boa forma de “demonstração pública” dos padrões de limpeza da empresa. O exemplo mais comum é um “envelope” transparente afixado atrás das portas dos sanitários; mais adequados e “profissionais” são bastante usado os “displays” de acrílico, encontrados prontos no mercado (a Isoflex tem diversos modelos).
• Os POP (Procedimentos Operacionais Padrão) e a tabela de freqüências devem fazer parte integrante do Contrato. São comuns contratos com 50, 100 ou mais folhas desses anexos.
• A indústria brasileira de limpeza doméstica movimentou R$ 6 bilhões em 2000, segundo dados da Abipla {Associação Brasileira das Indústrias de Produtos de Limpeza e Afins).
• A forma mais comum e usada para o controle de qualidade de serviços de limpeza é a “inspeção visual”. Satisfatória em ambientes comuns como escritórios, residências, etc., é menos utilizada em situações de maior rigor, como na higienização de instalações e equipamentos de indústrias alimentícias ou farmacêuticas, onde normalmente são usados procedimentos bem mais precisos, sofisticados e custosos: testes microbiológicos feitos em laboratórios (“swab tests”, etc.) ou, como alguns mais modernos, de resposta rápida, feitos “in-loco”, como por exemplo medição da bioluminescência baseada na detecção de ATP (adenosina trifosfato), etc.
• Frequentemente, por razões práticas, o Serviço de Limpeza pode incluir serviços “correlatos”: reposição de itens de consumo (papel higiênico, sabonete, etc.) dos usuários, jardinagem, proteção (capas, etc.), embelezamento (polimento, enceramento, às vezes até pintura), substituição de itens desgastados ou descartáveis, etc. Fornecimento de equipamentos e materiais geralmente é por conta do cliente apenas nos serviços de menor porte.

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